Imagínese esto: Tiene una bonita tienda de comercio electrónico pero sin Catálogo de regalos y sin un programa decente y contundente de fidelización.
Sus esfuerzos de marketing digital se centran en atraer nuevos clientes potenciales. Su sitio web tiene llamadas a la acción claras con promociones ocasionales para atraer a nuevos clientes, pero careces de ese preciado abanico de posibilidades que de dan los productos y/o servicios que se presentan en los catálogos de regalos como el que te presentamos anteriormente.
Tiene cuentas activas en las redes sociales que promueven sus últimos productos y la historia de su marca. Supervisas la generación de clientes potenciales y las tasas de conversión, optimizando para que los nuevos clientes realicen una compra, pero…
En realidad, necesitas pensar en el panorama mucho más efectivo.
La estrategia anterior definitivamente funciona, pero el problema con ella es que únicamente se centra en la adquisición de nuevos clientes. Si realmente quiere una estrategia de marketing más sostenible, tiene que incluir a sus clientes actuales en el panorama a través del marketing de fidelización.
¿Qué es el marketing de fidelización?
El marketing de fidelización es una estrategia que anima a sus clientes a repetir sus negocios con su empresa una y otra vez. En la mayoría de los casos, estas estrategias consisten en incentivar las compras y fidelizar a los clientes.
¿Por qué el marketing de fidelización?
Se centra en atraer y retener a los clientes actuales y pasados con iniciativas e incentivos, lo que es mejor para su negocio. He aquí el motivo.
Piense en todos los pasos que tiene que dar antes de que un cliente potencial se decida a comprarle. Tienes que hacerles saber que tu marca existe, contarles lo que haces y explicarles por qué lo haces mejor que otras marcas.
A continuación, tienes que convencerles de que den el primer paso para visitar tu sitio web. Una vez que estén dentro, tienes que impresionarles lo suficiente y ofrecerles un flujo de diseño perfecto para facilitar la compra.
Ahora, imagina que tratas de convencer a un cliente existente para que te compre de nuevo.
Podrías saltarte fácilmente la mayor parte de los pasos en los que los educas sobre tu marca. Como ya le conocen y tienen experiencia de primera mano con sus productos, puede pasar directamente a ofrecerles un buen trato.
Si comparamos el coste de adquisición de clientes, o CAC, de un nuevo cliente con el de uno ya existente, está claro que centrarse en los clientes existentes tiene más sentido desde el punto de vista financiero, por lo que el compromiso y la fidelidad de los clientes son esenciales para cualquier estrategia de marketing de crecimiento.
Por supuesto, una empresa no puede sobrevivir únicamente con sus clientes actuales. Pero dicho esto, si todavía no tiene una estrategia sólida de fidelización de clientes, le sugerimos que se esfuerce más en pensar en ello.
Es más fácil vender nuevos productos a los clientes existentes
Atraer a los clientes existentes no únicamente es más barato, sino también más fácil. Los clientes existentes ya tienen un conocimiento y una experiencia previa con su marca, por lo que parece más fácil convencerles de que le compren.
Y esto está respaldado por los datos
Según el libro Marketing Metrics, la probabilidad de que las empresas vendan a un cliente existente es del 60-70%. En cambio, la probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 5-20%.
La empresa global de investigación y asesoramiento Gartner Group también publicó una estadística sobre la fidelidad de los clientes que afirmaba que el 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solamente el 20% de sus clientes actuales.
Estas estadísticas demuestran que las estrategias de fidelización de clientes son esenciales para la rentabilidad a largo plazo de su empresa y es algo en lo que debería centrarse de inmediato.
Cómo utilizar la fidelización de clientes para hacer crecer su marca
La fidelización de clientes es complicada porque los clientes no están obligados por nada a quedarse con usted. Un cliente fidelizado puede pasar a otra marca por un montón de razones diferentes. Puede que otra marca sea más accesible, o que simplemente quiera cambiar y probar una nueva marca. O quizá haya una promoción mejor a la vuelta de la esquina.
Pero hay estrategias de marketing de fidelización de clientes que puede utilizar para asegurarse de que sus clientes se queden el mayor tiempo posible.
La opinión de los clientes
En los negocios es normal que los clientes vayan y vengan. Pero como vendedores y propietarios de empresas, nuestro deber es minimizar la tasa de detracción en la medida de lo posible.
Antes de intentar retener a los clientes, hay que entender por qué se van. Y también es importante hacerse la otra cara de la moneda: ¿Por qué se quedan sus clientes actuales?
Hay algunas estrategias diferentes para conseguir que sus clientes le den esta información.
- Ofrezca canales para que le den su opinión a través de las redes sociales
Cuando los clientes empleen sus productos, tendrán una opinión al respecto. La mejor manera de saber qué opinan sobre ellos es proporcionarles canales que puedan usar para informarle.
Algunas opiniones pueden ser razones potenciales para que se vayan en el futuro, o podrían ser comentarios de usuarios experimentados sobre cómo mejorar el producto.
Sobre la base de saber ofrecer un catálogo de posibilidades creativas
Escuchar las opiniones de sus clientes es la mejor manera de saber cómo mejorar sus productos. Dado que ellos utilizan sus productos, están en mejor posición que usted para dar su opinión.
La mayoría de los clientes no darán su opinión a menos que se convierta en un problema, así que sea siempre receptivo a los pocos que lo hacen. Sus sugerencias pueden ser lo que necesita para perfeccionar su próximo producto.
Incentivar la repetición con programas de recompensa
Como ya se ha mencionado, a veces los clientes pueden ser fieles a usted, pero cambian a otra marca más barata o más nueva. La fidelidad es dinámica; hay que seguir dando a los clientes una razón para volver. Por eso es importante tener otros medios para atraerlos de nuevo, aparte de sus nuevos productos.
Contar con un programa de recompensas de fidelidad es una forma concreta de animar a los clientes a seguir patrocinando su marca.
En primer lugar, ofrece diferentes niveles en función del gasto de los clientes, con diferentes recompensas por niveles.
La clave de un programa de fidelización eficaz es hacer que tus clientes se sientan muy especiales cuando te compran. Ya sean ofertas de cumpleaños, promociones exclusivas o clases gratuitas, haga que sus clientes sientan que se han ganado algo realmente especial con su marca. Esto los mantendrá conectados a usted y ayudará a mantener una baja tasa de abandono.
Anime a los clientes fieles a difundir el amor con programas de recomendación
A veces se piensa que los programas de fidelización y los programas de recomendación son similares, pero tienen funciones diferentes. Los programas de fidelización incentivan a los clientes para que le compren repetidamente, mientras que los programas de recomendación incentivan a los clientes que consiguen que sus amigos compren en su marca.
Y el puente entre la retención de los clientes existentes a través del marketing de fidelización y la adquisición de nuevos clientes viene de los programas de recomendación.
Los clientes que adoran una marca la compartirán de forma natural con sus amigos a través del boca a boca. Los programas de recomendación fomentan ese comportamiento con incentivos tanto para el defensor como para el amigo recomendado.
Programas de fidelización-Marketing-Referencia
El marketing de fidelización consiste en valorar a sus clientes
Al fin y al cabo, la fidelización de los clientes va más allá de la participación en las redes sociales, la entrega de puntos de fidelidad o las recompensas por recomendación.
Se trata de reconocer a sus clientes como personas a las que valora enormemente y de agradecerles su apoyo.
Cuando los clientes saben que una marca aprecia sus comentarios y antepone sus preocupaciones al mero beneficio, le tendrán un enorme respeto y le apoyarán aún más.